Bedre Bedrift AS

Kontakt Om meg Blogg Jobb med meg Gratis minikurs Logg inn

Gjør en misfornøyd kunde til din beste ambassadør

gode råd Feb 27, 2018

Kundeservicen påvirker bunnlinjen din

God kundeservice er alfa og omega for bedrifter. Du kan ha verdens beste produkt eller tjeneste, men om du har elendig oppfølging av kundene dine så går det ikke lang tid før du merker det på bunnlinjen.

Men hva er egentlig god kundeservice?

Man vet aldri hvor god eller dårlig en kundeservice er, før man faktisk har bruk for den.

Hvordan selve kjøpsopplevelsen er, har selvsagt mye å si. Sur betjening eller ansatte som overser deg i butikken, har også med (dårlig) kundeservice å gjøre. Men det er ofte i oppfølgingen av en kunde som ikke er fornøyd, at du virkelig merker hvor seriøst en bedrift tar deg som kunde.

Og en kundes dårlige opplevelse kan faktisk være din beste sjanse til å skaffe deg lojale kunder for livet.

Fornøyde kunder deler det med én - misfornøyde med 11

En av de tingene som brant seg fast i hukommelsen fra markedsføringsundervisningen, var det Kotler skrev om at én fornøyd kunde forteller det til til et par personer, mens en misfornøyd en forteller det til alle som vil høre på. Gjerne mange ganger, over flere år. Det er egentlig fascinerende hvordan en dårlig opplevelse kan henge ved oss i lang tid.

Tenk over det selv. Når var du skikkelig misfornøyd med noe sist? Hva var årsaken? Hva var inntrykket du satt igjen med da, og hvordan er det nå? Og, ikke minst, hvor mange forteller du selv dine dårlige erfaringer til? Kanskje legger du til og med igjen negative anmeldelser når du er misfornøyd. Det gjør kundene dine også.

Tenk deg nå at du er en kunde av deg selv. Kan du tenke på en gang da du sviktet i kundeservicen? Har det f.eks. skjedd at du ikke har fulgt noen opp, glemt en mail, ikke sendt ut et produkt i tide, eller levert til avtalt tid?

Hvordan håndterte du det? Hva gjør du når en kunde er misfornøyd?

For å si det sånn; om du i dag ikke følger opp en misfornøyd kunde på en ordentlig måte, blir vedkommende raskt din verste ambassadør.

Sologründeren er spesielt utsatt

De fleste bedrifter har rutiner på plass for kundeservice, med en dedikert ansvarlig for området. For sologründere er dette ekstra utfordrende. De skal være daglig leder, regnskapsfører, forretningsutvikler, markedsfører, IT-ekspert og PR-ansvarlig. I tillegg skal de drive både generell kundeservice, og support.

Når hvert område er et fag i seg selv, blir det ekstra krevende å få til på en god måte.

Den drevne, og virkelig vellykkede, sologründer har systematisert, automatisert eller delegert store deler av businessen sin. Med mindre du gjør det, er det vanskelig å lykkes, og umulig å skalere. Et enpersonband rekker bare så langt.

Les også: Mangel på systemer dreper bedriften din

Derfor er forretningsmodellen din viktig

Med så mange områder å ha kontroll på i businessen din, er god oversikt vesentlig. Konseptet med forretningsmodell gjør det enklere for deg å få oversikt over de viktigste delene, eller byggeblokkene, i businessen din.

For dette temaet er det byggeblokkene Kanaler og Kunderelasjoner som er spesielt relevante. De definerer hele relasjonen med kundene dine; hvor og hvordan de finner deg, hvordan de mottar produktene og tjenestene dine, og hvordan du følger de opp før, under og etter et salg.

Har du f.eks. et produkt eller en tjeneste som krever mye support og oppfølging, er det viktig at du har lett tilgjengelig kundeservice som raskt kan svare på spørsmål. Det er uansett viktig at du har gode rutiner for å følge opp spørsmål, og du bør ha et solid system på plass for hvordan du håndterer hele prosessen med kundeservice.

Når du vet hvilke type relasjoner du vil ha med kundene dine, kan du gå tilbake til byggeblokken Kanaler og vurdere hvor kontakten skal foregå. Men tenk gjerne ut fra kundens ståsted; hvor ønsker de at det skal være mulig å kontakte deg/dere, og er det forenelig med hva du kan få til?

Les også: Slutt å gjøre oppgaver du hater i businessen din

Begynn med dine sosiale medier

Mulighetene for å kontakte en bedrift i dag er svært mange. Sosiale medier har åpnet slusene for kunderelasjoner- og kommunikasjon. Nå er man tilgjengelig 24/7/365, og gjerne på alle plattformer. Mange av disse åpner for flere kontaktmuligheter, som innlegg og privat melding på Instagram, Twitter med flere.

Mange har også Facebook-sider som er åpne for meldinger fra besøkende. Da er det vesentlig at du har gode rutiner på plass for å svare på spørsmål. Om du ikke klarer å følge opp dette, bør du stenge muligheten for å poste innlegg som besøkende.

Les også: 6 ting alle profesjonelle Facebook-sider må ha

I tillegg kommer de vanlige kanalene, med henvendelser som kommer fra kontaktskjema på hjemmesiden, på telefon eller på e-post.

Ta en rask opptelling. Hvor mange plasser kan kundene dine kontakte deg i dag? Hvilke rutiner har du på plass for å håndtere disse? Svarer du alle?

Slik gjør du en misfornøyd kunde til din beste ambassadør

Når skaden først har skjedd og en kunde er misfornøyd, har du faktisk en strålende anledning til å gjøre vedkommende til en ambassadør istedenfor. Det gjelder selvsagt ikke alltid, og noen ganger er kunder misfornøyde uansett hva de kjøper og uansett hvor bra det er. Man skal ikke selge sjelen sin for å gjøre absolutt alle kunder til lags, og noen ganger - ja da tar kunden feil.

Men i de tilfellene du vedgår å ha gjort en feil, eller skjønner misnøyen, da bør du strekke deg virkelig langt for å få vedkommende fornøyd igjen. Det kan betale seg mange ganger over. Ikke bare fordi du potensielt stopper at vedkommende forteller om misnøyen sin til minst 11 andre personer, ref. tallene til Kotler, men fordi en misfornøyd kunde man har klart å blidgjøre, ofte er enda mer fornøyd enn en “vanlig fornøyd” kunde (Framnes et al; Markedsføringsledelse).

Overgå en kundes forventninger, og du får kunder for livet.

Det viktigste er å svare kunden raskt

Det første du bør gjøre, er å bekrefte at du mottatt klagen, så raskt som mulig. Svar at du skal håndtere klagen med en gang, og at du er lei deg for at kunden er skuffet. Si noe om svartid. Folk har ofte ikke noe imot å vente et par dager, så lenge man opplyser om det.

Ta så stilling til selve klagen. Er den rimelig? Selv om du ikke er helt enig, kan du likevel forstå noe av kundens misnøye? Vurder deretter hvordan du skal besvare klagen, og om vedkommende skal få refusjon med eller uten et plaster på såret. Er det ev. noe annet du kan gjøre, eller tilby?

Det er forresten ikke sikkert at du skal refundere eller erstatte deler av kjøpet. Så lenge du er trygg på det du selger, er det godt mulig at en telefon eller velformulert e-post er alt som skal til for å gjøre noen fornøyde. Noen ganger vil folk bare føle seg hørt, og andre ganger er det bare snakk om en enkel oppklaring.

Vurder til slutt hvordan du skal formidle svaret ditt. Holder det med en e-post, eller bør du ringe vedkommende? Her har prisen på produktet eller tjenesten selvsagt noe å si. Man forventer ikke det samme om man har kjøpt et treningsprogram til 99,- vs. et nettkurs til ti tusen.

Noe av det viktigste er at kundene føler seg hørt, og føler at de har blitt tatt på alvor. Ofte er det ikke mer som skal til.

Spør også kunden om han eller hun er fornøyd med løsningen, og om det er noe mer du kan gjøre.

Du vil bli overrasket over hvor lite som egentlig skal til for å gjøre folk fornøyde, så lenge de får raskt svar på henvendelsen sin. Og hvor enkelt dette er å få til, når du setter kundeservicen din inn i et system - selv som sologründer.

 

Bilde av mohamed_hassan fra Pixabay

Close

50% ferdig

Gratis minikurs i GDPR!

Meld deg på nedenfor for umiddelbar tilgang til kurset. 😊

NB! Du har kun tilgang til kurset i 14 dager. Meld deg derfor kun på når du har satt av tid til det.

Personopplysningene dine behandles i tråd med Bedre Bedrifts personvernerklæring.